KM Experiences in IE Singapore

จากโครงการ Study Meeting of Knowledge Management in Public Sector ระหว่างวันที่ 2-5 พฤศจิกายน 2553 ที่เมืองชุนชอน ประเทศเกาหลีใต้ นั้น ประเทศสิงคโปร์ โดย IE Singapore หรือ International Enterprise Singapore ได้แบ่งปันประสบการณ์การจัดการความรู้ดังนี้

IE Singapore หรือ International Enterprise Singapore มีสาขาอยู่หลายประเทศทั่วโลกด้วยการที่ต้องทำหน้าที่สนับสนุนให้มีการลงทุน ของต่างประเทศเพือให้เกิดการค้าระหว่างประเทศ IE Singapore เองก็มีการจัดการความรู้ หรือ KM ด้วยเช่นกัน  ด้วยเหตุผล:

  • เห็นว่า KM จะเป็นตัวขับเคลื่อนในการพัฒนา IE
  • มีความต้องการในการเรียนรู้และแลกเปลี่ยนเกี่ยวกับการตลาดและอุตสาหกรรมใหม่
  • สารสนเทศทะลักทะลายในองค์กร  จากอินเทอร์เน็ต ฟอรัม การแสดงนิทรรศการสินค้า และสื่อต่างๆ
  • การลาออกของพนักงาน

IE Singapore นำ KM มาใช้ในองค์กร ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2003 และมีพัฒนาการเรื่อยมา ดังนี้

  • ค.ศ. 2003 : ชี้ให้เห็นว่า KM เป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งของ IE
  • ค.ศ. 2005 : มีการจัดตั้งคณะกรรมการเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยมี CEO ของ IE เป็นประธาน
  • ค.ศ. 2006 : มีการสร้างความตระหนักในเรื่อง KM และให้การศึกษาแก่พนักงานในการจัดการ “ความรู้”
  • ค.ศ. 2007 : เริ่ม Information Management Blueprint Study
  • ค.ศ. 2008 : มีอินทราเน็ต เป็นเว็บ 2.0
  • ค.ศ. 2009 : มีระบบ e-mail filing system โดยบังคับให้พนักงานทุกคนเก็บ e-mail ไว้ในองค์กรจัดใส่เข้าโฟล์เดอร์ แบ่งเป็น Personal folder ซึ่งเมลจะถูกภายใน 90 วัน โดยที่คนอื่นๆ ไม่เห็น และ Company folder คนอื่นๆ สามารถอ่านได้ ซึ่งระบบ e-mail filing system นี้ เมลทุกฉบับ ไม่สามารถส่งออกได้ ถ้าไม่จัดเก็บก่อน ทั้งนี้ระบบจะกัน ไม่ให้มีการ forward Gov-email ไปที่ Freemail เช่น Yahoo เนื่องจากไม่ให้มีการใช้ Free mail ในสำนักงาน และมีการกระจายหรือแจกจ่ายความรู้
  • ค.ศ. 2010 : มี Knowledge Center
    – มี Teams@IE Page เชื่อมระหว่างแต่ละ department ของ IE
    – มี Story Telling
    – มี Knowledge & Info. Audit

Best practices ของ IE

  •   ทำให้เห็นว่า KM เป็นเรื่องธรรมดาในการทำงาน
  • จัดหาการเข้าถึงความรู้ที่มีความสัมพันธ์กัน
  • ได้รับการสนับสนุนจากหัวหน้า จากบนลงล่าง
  • ทำให้เห็นว่าวัฒนธรรมเปลี่ยนเกิดจาก KM
  • ทำให้เกิด KM กับกลุ่มโครงการเล็กๆ ก่อน
  • ติดตามความสามารถและวิเคราะห์ผลสำหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ก้าวต่อไปของ IE

ค.ศ. 2011 :
– พัฒนา Knowledge Center ต่อ โดย re-define contribution
– Transfer of Critical Knowledge
– ในระบบอินทราเน็ต ปรับปรุง Taxonomy, IA และ Search

ค.ศ. 2012 :
– มี Knowledge & Info. Audit

ความล้มเหลวในการทำ KM

เก็บตกจากการฟังบรรยายของ Professor Hong Lee แห่ง Kwangwoon University ที่มาพูดให้ฟังเรื่อง KM of Public Organization in Korea ใน Study Meeitng of Knowledge Management in Public Sector ระหว่างวันที่ 2-5 พฤศจิกายน 2553 ที่เมืองชุนชอน ประเทศเกาหลีใต้ นั้น  Prof. Lee พูดทิ้งท้ายหลังจากที่ได้ยกกรณีศึกษาการใช้ KM เข้ามาช่วยแก้ปัญหาทางด่วน (หาอ่านได้จาก KM กับการแก้ปัญหาทางด่วน) ว่า ปัจจัยที่ทำให้ล้มเหลวในการจัดการความรู้ เกิดจาก

  • การดำเนินการที่ไม่มีการเชื่อมโยงสู่เป้าหมายทางยุทธศาตร์
  • การดำเนินการที่เน้นที่ระบบจัดเก็บ ซึ่งเป็นเพียงเทคโนโลยีเท่านั้น
  • การไม่ประสบความสำเร็จในการสร้างความผูกพันกับผู้บริหารระดับสูง
  • การไม่ประสบความสำเร็จในการสร้างทีม KM ที่เข้มแข็ง

KM Experiences in Government Agencies in Malaysia

จากการเข้าร่วมโครงการ Study Meeting on Knowledge Management in Public Sector ระหว่างวันที่ 2-5 พฤศจิกายน 2553 ณ เมืองชุนชอน ประเทศเกาหลีใต้ โดย Asian Productivity Organization (APO) ผ่านสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

ประเทศผู้เข้าร่วมโครงการ เช่น  ประเทศมาเลเซีย แบ่งปันประสบการณ์ในเรื่องการจัดการความรู้ของประเทศมาเลเซียว่า เป็นประเทศที่เริ่มดำเนินการจัดการความรู้ในปี ค.ศ. 1991 ซึ่งเกิดจากวิสัยทัศน์ของผู้นำประเทศที่มองเห็นว่า ถ้ามีการจัดการความรู้จะทำให้เกิดประโยชน์กับประเทศชาติในการเสริมสร้างการเติบโตทางเศรษฐกิจ  การเพิ่มผลผลิตให้กับประเทศ การลดช่องว่างของทรัพยากรในเรื่องคน เป็นต้น มาเลเซียวางรากฐานด้วยการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสาร การกำหนดแผนแม่บทเทคโนโลยีสารสนเทศ การกำหนดการทำเศรษฐกิจฐานความรู้

จากการดำเนินการจัดการความรู้ของมาเลเซีย พบว่า

  • มาเลเซียเป็นสังคมที่มีความหลากหลาย (Diversity society) ของคนในประเทศ แตกต่างทั้งพื้นฐานทางสังคม วัฒนธรรมและความเชื่อ
  • ลักษณะและขนบธรรมเนียม มีอิทธิพลต่อการปฏิสัมพันธ์ในองค์กร
  • ต้องมีความเข้าใจในเรื่องความแตกต่างพื้นฐานทางวัฒนธรรมว่าเป็นเรื่องละเอียดอ่อนที่เกี่ยวข้องกับคนในองค์กร
  • ความหลากหลายทางวัฒนธรรมมีผลกระทบต่อพฤติกรรมของแต่ละบุคคล และในทางกลับกันมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพในการจัดการความรู้
  • การจัดการความรู้จะดำเนินไปด้วยดี ถ้าได้รับการสนับสนุนด้วยกลยุทธ์ เทคโนโลยี และวัฒนธรรม
  • สิ่งสำคัญประการหนึ่งของการจัดการความรู้ในองค์กร คือ การพัฒนากลยุทธ์ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้
  • การเกี่ยวข้องกับพนักงานเป็นสิ่งที่ต้องทำ และเป็นเงื่อนไขสำคัญที่ทำให้การจัดการความรู้ประสบผลสำเร็จ

 

การเล่าเรื่อง (Storytelling)

การเล่าเรื่อง หรือ Storytelling เป็นวิธีการหรือเครื่องมือประเภทหนึ่งของการจัดการความรู้ ในการดึงเอาประสบการณ์ หรือความรู้ที่อยู่ภายในของผู้เล่าออกมาเล่าให้บุคคลอื่นฟัง ผู้ฟังสามารถนำเอาประสบการณ์ หรือความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้กับการทำงานของตนเองได้ โดยไม่ต้องเสียเวลาเริ่มต้นในการศึกษาเรื่องนั้นๆ ใหม่

การเล่าเรื่อง ควรมีขั้นตอน ดังนี้

  • ตั้งหัวข้อหรือความรู้ที่ต้องการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ หรือแบ่งปันให้กับผู้ฟังในองค์กร
  • หาบุคคลที่เหมาะสมกับหังข้อนั้นๆ ซึ่งต้องเป็นผู้ที่มีประสบการณ์มากและสามารถร้องขอให้มาเล่าเรื่องได้ ความกระตือรือร้นและความสามารถในการพูดดี คล่องแคล่วจะเป็นสิ่งที่ส่งผลให้ผู้เล่าเรื่องประสบผลสำเร็จในการเล่าเรื่อง ดังนั้น หัวข้อและผู้พูดจะต้องสัมพันธ์กัน
  • กลุ่มเป้าหมายในการเล่าเรื่องเพื่อจะได้เชิญชวนผู้ที่มาร่วมฟัง
  • ดำเนินการเล่าเรื่อง  บรรยากาศไม่ต้องมีพิธีการมาก อาจมีการเปลี่ยนฉาก บริการของว่าง เป็นต้น ผู้เล่าเรื่องต้องจับกลุ่มผู้ฟังกลุ่มเล็กๆ ที่เกิดขึ้นหลังจากจบการเล่าเรื่องแล้วเพื่อก่อให้เกิดเป็นสังคมเครือข่าย ระหว่างผู้เล่าเรื่องและผู้เข้าฟัง
  • ผลลัพธ์ของการเล่าเรื่อง อาจมีการนำการเล่าเรื่องออกเผยแพร่ทางวิดีโอหรือโพสต์ขึ้นเผยแพร่ทางอินทรา เน็ตเพื่อแบ่งปันให้กับพนักงานทั้งหมด จัดกลุ่มผู้ฟังที่มีความสนใจในหัวข้อนั้นเป็นพิเศษ โดยมีผู้เล่าเรื่องเป็นผู้นำกลุ่ม

การเล่าเรื่องนั้น อาจจะกระตุ้นและเปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วมในการเล่าเรื่องหรือในการ สนทนาด้วย การตั้งคำถามที่ดีจะช่วยเป็นการดึงประสบการณ์ของผู้เล่าออกมาได้มาก และได้ดีตรงกับประสบการณ์ของผู้เล่าอย่างแท้จริง  ผู้ที่ทำหน้าที่เป็นประธาน อาจจะสรุปเป็นระยะๆ และผู้ฟังสามารถช่วยกันกรั่นกรองเรื่องเล่าที่เป็น tacit ให้เป็น explicit บันทึก และสามารถนำความรู้นั้นไปประยุกต์ใช้ต่อไป

Web 2.0 กับการจัดการความรู้ในองค์กร

American Productivity and Quality Center หรือ APQC พบว่า นายจ้างต้องการหาระบบที่มีลักษณะและหน้าที่การทำงานเหมือนกับระบบเครือข่าย สังคมแบบภายนอกที่ใช้กันอยู่ทั่วไป เช่น Facebook หรือบริการอื่นๆ เช่น Linkedln ให้กับลูกจ้างได้ใช้กันภายในองค์กร  แต่เนื่องจากมีข้อจำกัดในเรื่อง  การใช้งานภายในมีเป็นจำนวนมาก ข้อจำกัดของโปรแกรมที่ให้ใช้ รวมทั้ง นโยบายของบริษัทไม่เอื้อต่อการให้เสรีกับลูกจ้างในการใช้เท่าใดนัก  APQC จึงเป็นผู้นำในกลุ่มภาคีในการประยุกต์ใช้โปรแกรมต่างๆ  โดยการเข้าเยี่ยมชมบริษัทชั้นนำที่มีการนำ Web 2.0 มาใช้ ได้แก่ บริษัท Accenture,  Hewlett-Packard,  Royal Dutch Shell plc., Sieman AG และ U.S Department of State ซึ่งสรุปได้ว่า

Wiki, Blogs และ Social network อื่นๆ ถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนความรู้กันมากที่สุด
Continue reading