Customer journey

คำๆ นี้ ได้มาจากการฟัง อ. ดร. ทรงพันธ์ เจิมประยงค์ เล่าประสบการณ์การเป็นนักวิจัย การทำงานร่วมกับนักวิจัย ของอาจารย์ ในโอกาสที่ Digital Literacy CoP และ Training the Trainers CoP ของสำนักหอสมุด มธ. เชิญอาจารย์มาเล่าประสบการณ์ของอาจารย์ ด้วยเหตุที่มองเห็นว่า บรรณารักษ์ นักเอกสารสนเทศ จะทำอย่างไรที่จะนำความสามารถของเราให้เป็น research supporter ได้

อาจารย์ทรงพันธ์ ในฐานะที่เป็นนักวิจัย  เป็นอาจารย์สอนบรรณารักษศาสตร์ สารสนเทศศาสตร์ ที่คณะอักษรศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ได้เล่าประสบการณ์การเป็น informationist ที่ Vanderbilt University Medical Center, Nashville, Tennessee ตำแหน่ง Knowledge Management Leadership and Research Fellow อาจารย์ได้รวบรวมประเด็นต่างๆ ได้แก่ แนวคิดของการทำงานร่วมกับนักวิจัย ความต้องการของนักวิจัย โอกาสในการทำงานร่วมกับนักวิจัย ความรู้ ทักษะ และสมรรถนะของคนที่จะทำงานร่วมกับนักวิจัย การพัฒนาตนเองให้สามารถทำงานร่วมกับนักวิจัยได้ ไว้ในการพูดแบบเล่าเรื่องด้วยความสนุก เรียกได้ว่า ฟังเพลินกันเลยทีเดียว ในเวลา 3 ชั่วโมงครึ่ง หมดเวลาโดยไม่รู้ตัว

การจะเป็น Informationist หรือ Embedded librarian ได้ยินอะไร ต้องตั้งคำถามไว้ก่อน เหมือนกับนักวิทยาศาสตร์ ที่มีความอยากรู้ อยากเห็น ในเมื่อ Vanderbilt University Medical Center เป็นมหาวิทยาลัยทางการแพทย์ มีนักศึกษาประมาณ 5,000 คน พนักงาน ประมาณ 20,000 คน หน่วยที่ใหญ่ที่สุดคือ โรงพยาบาล เรียนเกี่ยวกับ สุขภาพทุกอย่าง เพราะฉะนั้น philosophy ของ Vanderbilt คือ อย่ารอให้คิดทุกอย่างสมบูรณ์ ชัดเจน ถามมา ทำได้จริง งานได้ 50% ก็จะผลักออกมาก่อน ดังนั้น องค์กรจะดีได้ ต้องมีข้อมูลที่ดี Vanderbilt ต้องตอบโจทย์ให้กับผู้บริหาร คนไข้ ญาติคนไข้ หมอ นักศึกษา โรงพยาบาล แต่กลุ่มใหญ่สุด คือ นักวิจัย ดังนั้น information และ Knowledge เป็นสิ่งสำคัญ หมอจึงต้องการได้ข้อมูลแบบที่เป็น Evidence Based Medicine เพื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจ การที่หมอไม่มีข้อมูลประกอบการตัดสินใจ จะทำอย่างไร ต้องพยายามนำข้อมูลที่มีอยู่ในห้องสมุดไปเข้ากับระบบที่หมอจะสามารถค้นและใช้ข้อมูลได้ทันที ซึ่งจะตัดสินใจผิดไม่ได้เลย เพราะคนที่ตัดสินใจไม่มีเวลามาหาข้อมูล

ผู้ที่ทำหน้าที่ Informationist จะต้องคอยหาข้อมูลนั้น
– ตอบคำถามที่เป็นขั้นสูง คำถามที่เป็นระดับพื้นฐาน ให้ระดับ para professional เป็นผู้ตอบ
– มีทักษะในการรับคำถามที่ยากๆ
– มีการศึกษาอย่างต่อเนื่อง มีเทคนิคใหม่ๆ มีการอัพเดท มาแลกเปลี่ยนกัน
– ต้องสามารถช่วยในระดับลึกได้ ถ้าลึกไม่ได้ หมายถึง เป็นแค่ผู้ช่วย หรือ assistance
– มีความร่วมมือกัน
– ต้องเป็นผู้ที่คิดเรื่องค้นใหม่ ย่อยเป็น เพราะ Informationist จะต้องอ่านและสรุป literature ออกมาให้ได้ และอ่านเป็น กล่าวคือ ค้นเป็น หาได้ครบ ถูกต้องที่สุด อ่านได้ เลือกได้ว่างานไหน ดีหรือไม่ดี รวบรวมคำค้นใส่ให้ผู้ใช้ไปด้วย และเก็บไว้ในระบบเพื่อเป็นการอ้างอิงต่อไป
– เป็น literature support ได้
– รู้จัก scholarly communication มีผลอย่างไรกับนักวิจัย จะตีพิมพ์ที่ไหน อย่างไร
– ต้องเป็นคนขายของ คือ ขายความเชื่อ ขาย information ที่สำคัญ เืมื่อต้องการใช้ข้อมูลต้องนึกถึงเรา ต้องมาหาเรา

ที่ Vanderbilt จะมีระบบ  Training ก่อนที่จะเป็น informationist คือ
1. เรียนพื้นฐานต่างๆ เรียนรู้กระบวนการต่างๆ (เอามาฝึกอย่างที่เราอยากให้เป็น)
2. ระบบของห้องสมุด วัฒนธรรม การให้บริการลูกค้า การสืบค้น ทำเป็น course มีการสอบ
3. เชี่ยวชาญการสืบค้น มี workshop series search talk ทุกๆ เดือน ไม่คุยเรื่องอื่น คุยแต่เรื่องการค้นอย่างเดียว เอาโจทย์ที่ได้รับให้ทุกคนทำ แต่ละคนใช้ strategy อะไร ทั้งหัวหน้า ลูกน้อง และควรจะตอบลูกค้าอย่างไร และทุก 2 สัปดาห์ จะเอา paper ที่ผู้ใช้ได้มาอ่าน แล้วพิจารณา มี recomment หรือไม่ จะมีการ stream line ว่าเราจะแก้ปัญหาอย่างไร สิ่งเหล่านี้จะทำให้จะมีทักษะในการค้นดีขึ้นโดยอัตโนมัติ
4. เข้าร่วม conference เพื่อฟังตามสาขาที่ดูแล จะได้ทราบว่า หมอหรือคนในสาขานั้นคิดอะไร

ดังนั้น ถ้าจะฝึกให้เป็น embedded librarian ต้องเอางานมาไว้ที่เรา ฝังไว้ที่ห้องสมุด จะอ่าน เขียน สังเคราะห์ มาที่ห้องสมุด ต้องมีความรู้สึกที่จะอยู่กับมันตลอดเวลา

กุญแจแห่งความสำเร็จ
-Collaboration ใน Vanderbilt ผู้ที่ทำหน้าที่เป็น informationist ต้องออก round กับหมอ หมอมี case อะไรที่ต้องการข้อมูลก็ส่งให้ informationist ไปหา แนะนำให้มาหา informationist และ informationist ต้องรู้ว่าองค์กรเล่นอะไร
-Collegeship มีการทำงานเป็นทีม
– Peer review มีการทำงานร่วมกัน
– Knowledge organization การทำให้หน่วยงานเก่งไปด้วยกัน เชื่อมโยงคนได้ หมายถึง ประสบผลสำเร็จ

การที่บรรณารักษ์จะเข้าไปมีส่วนของการเป็นนักวิจัย หรือช่วยนักวิจัย ต้องรู้ว่า นักวิจัยทำงานอย่างไร flow ของนักวิจัยเป็นอย่างไร เราจะเข้าไปแทรกตรงไหนได้บ้าง ต้องใช้ customer journey ตัวอย่าง เช่น นิสิต นักศึกษา จะทำวิทยานิพนธ์ หรือทำรายงาน นิสิต นักศึกษา เหล่านี้ ท้อแท้ อึดอัดใจ ในตรงจุดไหนบ้าง เช่น การคิดหัวข้อ ไม่ทราบว่าจะหาได้จากไหน ไม่ทราบว่าจะคุยกับใคร เวลาค้น จะปรึกษาใคร หาใครที่ให้คำแนะนำได้ เหล่านี้เป็นต้น ซึ่งเป็นการศึกษากระบวนการของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการเพื่อวิเคราะห์ให้ได้ว่า บรรณารักษ์จะเข้าไปมีบทบาทในส่วนไหนของกระบวนการได้บ้าง

นอกจากนี้ อาจจะใช้วิธีการสำรวจ อารมณ์ในแต่ละกระบวนการของทำวิทยานิพน์ วิจัย เช่น ขั้นตอนการหาหัวข้อ มีความกังวล หรือไม่ literature review มีความกังวล หรือไม่ ทำให้พอจะทราบได้ว่าเราจะเข้าไปอยู่ตรงไหน เพื่อจะให้ความช่วยเหลือได้บ้าง เป็น service design แบบหนึ่ง

เรามาลอง Customer Journey ของผู้ใช้ห้องสมุดในการหาหนังสือในห้องสมุดกันดีมั้ยคะ เริ่มจากใกล้ๆ ตัวเราก่อนว่า ผู้ใช้ต้องทำอะไร บรรณารักษ์จะเข้าไปช่วยตรงไหนได้บ้าง กว่าผู้ใช้จะได้หนังสือ 1 เล่มในห้องสมุด เป็นอย่างไรบ้าง

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s